Customer journey: progettare strumenti di comunicazione efficaci

Con il termine “Customer Journey” si intende un vero e proprio percorso che il cliente compie prima di finalizzare un acquisto di un prodotto o di un servizio.
Si tratta, nello specifico, di una sorta di mappa. Si parte dalla ricerca che l’utente fa per soddisfare una propria esigenza, fino al suo raggiungimento e la conseguente conversione.

Come spesso mi capita anche con i clienti, cercherò di usare termini semplificati per spiegare le attività e le conseguenti azioni necessarie al fine di produrre strumenti utili alla promozione di prodotti e servizi. Limiterò al massimo quelli più “tecnici”, anche se a volte sono necessari.

Di base il concetto è semplice. Nella pratica, però, un percorso d’acquisto può rappresentare molte sfumature e incontrare ostacoli lungo il cammino. Per rendere più chiaro quello di cui stiamo parlando, quale miglior cosa di un esempio? Un recente progetto di comunicazione che abbiamo seguito ci potrà sicuramente aiutare nella comprensione di quanto espresso finora.

Customer Journey: ecco un esempio pratico

Un nostro fornitore (ARTELITO S.p.A., una grande tipografia delle Marche con ottime qualità tecniche e innovative), trasformatosi in questo caso in cliente, aveva l’esigenza di intercettare nuovi contatti e di fidelizzare ulteriormente quelli già esistenti. Il tutto in un periodo non semplice per la “carta stampata”, visto il continuo crescere delle attività digitali.

Un’attenta analisi iniziale ha prima definito il percorso completo e tutte le azioni che un potenziale loro “prospect” doveva mettere in atto, dal contatto fino alla consegna. Per ogni azione poi si sono elencati tutti gli strumenti necessari per supportarle e individuato i target sui quali costruire il progetto di comunicazione.

Facendo leva sulle emozioni che la carta sa ancora regalare, grazie alle sue qualità tattili e percettive, abbiamo concentrato l’attenzione sulla parte centrale del percorso di Customer Journey stesso. Quella in cui, nel rapporto di un incontro diretto e frontale, è importante e decisivo lasciare un segno concreto delle proprie abilità.

Questo compito è stato assegnato al Company Profile, strumento cardine di tutto il progetto, presentato in una confezione creativa e coinvolgente.

È stato realizzato come una mazzetta colore (strumento tipico del settore) la quale mostra una raccolta di speciali lavorazioni che l’azienda può fornire.

Queste particolarità stimolano la parte percettiva, oltre che visiva, accompagnando i singoli argomenti, lasciando allo stesso tempo un forte segno distintivo nel cliente che può immaginarle a sua volta nei propri strumenti di comunicazione.

Lo schema che segue è la semplificazione estrema di ciò che nella pratica e nella quotidianità accade quando un cliente tipo di ARTELITO ha la necessità di incontrare i loro prodotti/servizi.

Sono stati individuati 2 catogorie di possibili target: Aziende o Privati e Agenzie o Studi (nei quali anche noi stessi ci siamo sentiti direttamente coinvolti). Nella prima fase ARTELITO si propone in entrambe le situazioni. In una seconda fase poi, si genera anche un “incrocio” di possibili collaborazioni tra le due  categorie.

Ambedue possono a propria volta suggerire ARTELITO come possibile partner per gli stampati necessari: l’azienda può proporre ARTELITO all’agenzia e viceversa.

Oltre alla progettazione dettagliata di strumenti contestualizzati nel percorso di Customer Journey, il progetto generale, che parte del restyling del logo e di tutta la modulistica, si completa con:

• un nuovo sito;
• una campagna Linkedin;
• la costituzione di pagine social (Instagram e Facebook);
• un video corporate;
• il servizio fotografico a uomini e macchine.

Tutte le azioni inoltre sono state pianificate e temporizzate per ottimizzare i momenti di uscita più strategici e la definizione del budget.

Ringraziamo l’azienda ARTELITO SpA che ci ha supportato anche sul lato tecnico nella realizzazione degli stampati con notevole professionalità. Ringraziamo la direzione dell’azienda che ha ascoltato e approvato le nostre proposte.

Un’ operazione completa portata a termine grazie a un team che ha impiegato molteplici figure in mesi di lavoro: Mauro Alan Panunzi / Responsabile commerciale, Clara Recanatini / Foto e Video, Lara Badioli / Web content, Silvia Frati / Senior web developer, Luca Bacchini / Junior graphic designer, Emanuele Fabrizioli /Senior graphic designer, Pierluigi Cambrini /Art direction.